L’incompétence collective n’est pas une formule humoristique. Ce phénomène existe bel et bien. Il n’est pas si rare et sans doute pas récent. Mais de quoi parlons-nous au juste ?
Savez-vous ce qu’est la compétence collective ? La compétence individuelle, tout le monde sait. Il s’agit, pour l’exprimer très simplement, de la capacité pour un individu à réaliser une tâche de manière satisfaisante. Vous connaissez tous autour de vous des gens compétents, et d’autres moins. Les gens compétents savent répondre aux demandes que vous formulez, comme le vendeur en boulangerie qui vous fournit aimablement la baguette de pain que vous lui demandez et vous encaisse.
Le problème des gens compétents, c’est quand ils deviennent indispensables. Car quand le savoir-faire d’une entreprise se réduit à la compétence de quelques-uns, voire d’un seul, l’entreprise est en danger. Une épée de Damoclès plane sur elle. Qu’adviendra-t-il si ce salarié quitte l’entreprise, cédant aux sirènes d’un emploi mieux rémunéré ailleurs ? Ou s’il tombe gravement malade ou est victime d’un accident ? Comment canaliser un salarié qui joue à la diva, qui fait caprice sur caprice et à qui on cède tout ?
Il est vain de chercher à consolider à tout prix cet unique pilier sur lequel repose la vie de l’entreprise. La solution la plus durable, la plus logique, la plus simple consiste à dresser d’autres piliers porteurs. C’est là qu’intervient cette notion de compétence collective. La compétence collective, c’est la capacité d’une entreprise à bâtir une organisation qui permette de ne pas dépendre de la compétence individuelle de tel ou tel. C’est développer une stratégie de résilience. Concrètement, cela peut vouloir dire mettre en place des procédures, en particulier de reporting. Cela peut aussi prendre la forme de binômes, où chacun connaît le métier et les dossiers de l’autre. La question de la montée en compétence collective est cruciale dans les PME et TPE.
A l’inverse
Au cours de ma relation avec un grand groupe dont je tairai le nom, j’ai constaté le phénomène inverse : l’incompétence collective. J’ai la chance, non pas comme client, mais comme anthropologue amateur, d’être client de cette entreprise. Mes interlocuteurs au sein de cette entreprise changent au cours des années et tous, sans exception, s’évertuent à me décevoir avec une constance qui force le respect.
Sans pouvoir l’affirmer absolument, je soupçonne le fait que chaque salarié pris individuellement n’est pas incompétent. Chacun a les bons diplômes et a été formé en interne pour délivrer au mieux leurs prestations. Mais quand il s’agit de répondre à la demande d’un client, c’est le bug. Ou alors quand par miracle quelque chose se passe, c’est à côté, complètement décalé. Ou bien c’est trop tard.
Après plus de dix ans d’« expérience client », j’en viens à poser l’hypothèse que cette grande entreprise a développé une forme d’incompétence collective. Le système en place rend ses acteurs incompétents ; il les coupe de la possibilité de satisfaire leurs clients. Je ressens un immense je-m’en-foutisme, mais je sais que ce n’est pas le cas. Ces salariés semblent impliqués. Ils sont simplement pris dans quelque chose de plus grand qu’eux, un système managérial qui les dépasse.
Mon expérience n’est pas isolée ; des amis m’ont affirmé avoir vécu des situations similaires aux miennes, avec cette entreprise en particulier et avec des entreprises concurrentes (pas toutes cependant). « Pourquoi ne pas aller voir ailleurs ? », m’objecterez-vous. Je fais régulièrement appel à la concurrence, plus disposée à répondre à mes besoins. Mais quitter définitivement cette entreprise est pour moi difficile. Je me sens comme happé par l’appel du vide. Des questions se posent à moi et attisent ma curiosité. Comment ce système managérial peut-il encore perdurer ? Comment s’est-il construit progressivement ? Un sursaut est-il seulement possible ? D’où viendra la disruption, si elle advient ? Vertigineux !
