Créer une équipe ou une force de travail résiliente ne se fait pas du jour au lendemain. De même, il est difficile de rendre une équipe réellement résiliente si ce concept n’est pas inscrit dans l’ADN de votre entreprise. Les six conseils présentés ci-après vous aideront dans cette démarche.
- Aborder le monde comme une journée ininterrompue de 24 heures — Si l’activité de votre société s’étend sur plusieurs pays, continents et fuseaux horaires, tout ce que vous entreprenez doit reposer sur le principe qu’une journée dure effectivement 24 heures. Cette approche permet aux responsables de considérer leur équipe — qu’elle soit dispersée au sein d’une même région ou aux quatre coins du monde — comme une vaste et unique entité dont la mission est de répondre aux attentes des clients tout au long de la journée, et non pas de gérer plusieurs équipes potentiellement déconnectées les unes des autres. Chaque pays se caractérise par des jours « ouvrables » différents, des jours fériés particuliers, des périodes d’activité plus ou moins longues (en Europe par exemple, les grandes vacances ont lieu en été) ou des fêtes religieuses spécifiques — sans oublier que dans certaines régions, la semaine de travail commence le dimanche pour se terminer le jeudi. Aborder le monde comme une journée ininterrompue de 24 heures contribue à renforcer la cohésion des équipes et faire en sorte que tous leurs membres œuvrent dans la même direction. Des réflexions de type « Vous représentez l’équipe du pays X, et eux l’équipe du pays Y » n’ont dès lors pas le droit de cité. Les équipes doivent travailler de manière collaborative avec une fluidité naturelle, leurs membres se concentrant sur le fait que les 24 heures doivent être partagées entre tous.
- Assurer le relais des compétences — faites le point sur les compétences disponibles au cours d’une période donnée au sein de ces 24 heures, ainsi que sur les compétences disponibles au niveau mondial. S’il est impossible de décider à quel moment un événement va se produire, il est toujours possible de s’y préparer, de sorte que certaines compétences soient opérationnelles en même temps au moment où une équipe passe le témoin à l’autre. L’élaboration d’une matrice des compétences, combinée aux besoins de vos clients à travers le monde, vous permettra d’identifier d’éventuelles lacunes. Prenons un exemple : si votre entreprise gère un produit de niche pour un client (interne ou externe), vous devez veiller à ce que les compétences correspondantes soient disponibles dans votre fuseau horaire, mais également dans le cadre des autres fuseaux horaires. Vous aurez ainsi la garantie que des ingénieurs ou collègues disponibles dans le fuseau horaire suivant le vôtre, et qu’ils pourront prendre le relais facilement pour la plus grande satisfaction du client. Le transfert d’un problème à résoudre ou d’une tâche à accomplir doit ressembler au passage du témoin dans une course de relais.
- Communiquer en continu — Pour maintenir le contact au sein d’une équipe résiliente, il est nécessaire de dépasser le cap des fondamentaux. Une approche standard des réunions d’équipe où chacun est briefé régulièrement et où les informations circulent suivant la traditionnelle méthodologie en cascade semble être la règle, mais ce ne doit être qu’un point de départ. Le concept de résilience va au-delà de cette approche et requiert une communication permanente. Lorsque vous travaillez, vous-même et les membres de votre équipe devez être joignables à tout moment, que ce soit par les autres équipiers ou par vos clients. Une telle approche permet aux managers opérationnels de montrer l’exemple en étant disponibles pour apporter leur contribution à l’équipe. Cette vision de la communication permanente crée une culture où il devient naturel de contacter d’autres collègues et de collaborer en faisant en sorte qu’il n’y ait aucun retard dans les réponses. C’est tout particulièrement important pour maintenir le niveau d’engagement que requièrent les équipes opérant à distance.
- Assurer un plan de remplacement — partez toujours du principe qu’un membre de votre équipe sera un jour ou l’autre absent, que ce soit en raison d’une urgence familiale ou d’un événement inattendu. Puisqu’il est impossible de prévoir l’imprévisible, vous devez partir du principe que cette situation aura lieu au pire moment. Pourtant, vous devez être en mesure de contacter votre équipe et de trouver un remplaçant sans perte de temps. C’est beaucoup plus facile à faire si vous considérez que toute absence est imprévisible, mais ce processus et cette réflexion s’appliquent également aux absences planifiées, ce qui permet aux coéquipiers de déléguer ou de prendre de vraies vacances. Dans l’un et l’autre scénarios, le transfert de la charge de travail à accomplir pour assurer la continuité d’activité est essentiel tout en permettant, cerise sur le gâteau, de réduire le niveau de stress de chacun. En effet, chaque coéquipier sait qu’il peut compter sur un relais en cas d’absence imprévue.
- Simplifier l’accès à l’information — Pour constituer une équipe résiliente, toutes les informations — des données institutionnelles à la connaissance du client jusqu’aux informations élémentaires — doivent être disponibles en « deux clics ». Les équipes doivent comprendre que loin de les aider, le fait de garder des informations les pénalise. Ici encore, qu’il s’agisse de clients internes ou externes, il est essentiel de faire en sorte que l’information soit facilement accessible au plus grand nombre. Imaginons que vous conservez des informations sous clé dans un tiroir. Si vous tombez soudainement malade, personne ne pourra y accéder, et personne ne pourra gérer votre charge de travail en votre absence. Cette question peut être facilement résolue en ouvrant les agendas à l’ensemble des membres de l’équipe. Ainsi, en cas d’urgence, un « mandataire » pourra vous représenter lors des réunions programmées.
- Développer un esprit d’équipe — Il est également essentiel que votre équipe soit formée aux « soft skills » nécessaires pour faire face aux situations les plus difficiles. Nous devons actuellement relever des défis sans précédent à l’échelle mondiale, mais ces difficultés s’appliquent également aux événements qui ont lieu au niveau local ou régional. Dans toutes les équipes travaillant à distance, il est primordial de développer une culture de camaraderie pour tout le monde se sente concerné et souhaite avoir des nouvelles des autres membres de l’équipe ou de l’entreprise. Veillez à ce qu’il soit possible d’aborder ces questions ouvertement lors des réunions d’équipe. Il n’est pas interdit de parler de ce qui se passe dans votre département : de cette façon, chacun éprouvera un sentiment d’appartenance et pourra faire face aux difficultés avec compassion, dans un véritable esprit d’équipe.
Craig Mackereth, Vice-Président groupe, Global Service & Support Delivery, Rimini Street
