Il y a quelques jours, nous expliquions en quoi consistait la méthode DESC qui permet de formuler des critiques constructives. Focus aujourd’hui sur une méthode encore plus simple.
La méthode DESC est souvent mobilisée lors des stages en Communication Non Violente (CNV) ; elle permet de dire ce qu’il y a à dire, en toute franchise, avec assertivité, tout en y mettant les formes pour ne pas heurter son interlocuteur. Si le feedback est nécessaire pour dénouer des situations et amener une personne à apprendre de son comportement passé, celui-ci ne doit pas être mené « sauvagement ». Le feedback ne consiste pas à dire à quelqu’un « ses quatre vérités ». La forme compte autant que le fond. Il importe donc de ne pas se montrer trop abrupt.
Trois couches
La méthode « sandwich » répond à cette exigence. Elle est extrêmement simple et peut facilement être utilisée dans différents cadres, professionnels comme personnel. Son nom fait référence aux trois couches d’un sandwich, composé traditionnellement d’éléments froids placés entre deux tranches de pain.
1 – Pour réagir à ce qui vient d’être dit ou fait, il convient dans un premier temps de commencer par une tranche de positif. Remerciez, voire félicitez l’intéressé. Pointez d’emblée un élément que vous jugez digne d’être mis en valeur pour sa pertinence, son utilité… Cette tranche va servir de base, de soubassement au reste de votre propos.
2 – Glissez ensuite une tranche de négatif. Par négatif, il faut entendre des points de critique exprimés sous la forme d’axes d’amélioration. C’est le moment qui permet réellement d’atteindre l’objectif : évoquer les éléments qui vont faire avancer les choses et être source d’apprentissage pour l’interlocuteur. Il faut pendant cette séquence être attentif aux mots que l’on va prononcer et plus globalement à l’attitude que l’on va montrer. Bienveillance avant tout. Focus sur l’objectif.
3 – Pour terminer et affermir votre intervention, posez une dernière couche de positif. Ça ne mange pas de pain ! Pour donner confiance et rendre digeste la critique que vous venez d’énoncer, ce moment doit être résolument tourné vers le futur et les comportements souhaités.
Un exemple pour conclure :
« Merci pour ta réactivité qui a permis de régler le problème avant qu’il ne dégénère. Cependant, il aurait été préférable que tu demandes de l’aide tout de suite pour être encore plus efficace. Ta vigilance a permis d’éviter le pire et je suis convaincu qu’à l’avenir, nous saurons faire face ensemble à de tels événements ».
Il ne reste plus maintenant qu’à s’entraîner pour que cette manière de faire devienne un réflexe.
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